12 минут

31.10.2023

Лена Диодорова
Project-менеджер

Если вы оказываете услуги с использованием сайта или продаете товары через интернет-магазин, то вам стоит публиковать отзывы. Отзывы нужны не для заполнения места на сайте, а чтобы создать больше доверия вашему продукту и помочь принять решение. Для вашего бизнеса это будет полезно, потому что вы начнете регулярно получать обратную связь и отрабатывать слепые пятна. 

При сборе отзывов вам нужно будет думать о целевой аудитории продукта: анализировать, какие люди покупают у вас и почему, пытаться поставить себя на их место. При публикации отзыва вы можете брать конкретного представителя вашей целевой аудитории и размещать его отзыв. О том, как собрать содержательный отзыв, мы поговорим далее. 

Как использовать форму сбора отзывов

Вы можете завести специальную форму, которую отправляете клиенту на определенном этапе. Например, после получения товара, услуги, через какое-то время пользования услугами. Достоинство этого метода в том, что вы поставите на поток получение обратной связи. Из минусов — люли могут спешить и отвечать короткими фразами из серии “Все было хорошо”, “Мне понравилось. Рекомендую”. При этом обязательно найдутся те, кто сделают развернутый отзыв. Такой отзыв можно как раз и разместить на сайте. 

Для получения отзыва вы можете разослать клиентам гугл-форму примерно с таким содержанием: “Нам очень поможет, если вы оставите отзыв о нашей продукции. Расскажите, было ли вам полезно, что понравилось или не понравилось. Отзыв мы разместим на нашему сайте. Вот примеры отзывов и ссылка”. Если вам не ответят с одного раза, то ничего страшного, если вы напомните о себе. 

При публикации отзыва вы можете поставить дисклеймер «Орфография и пунктуация автора сохранены», чтобы текст отзыва сохранил стиль автора. Либо можете разрозненные предложения объединить в связный текст и согласовать с автором отзыва. Если вы проводите обучение или даете консультации, то можете запросить повторный отзыв через какое-то время 6-12 месяцев, чтобы отследить результаты. 

Этот метод еще хорош, тем что если случится что-то неприятное, то вы можете сразу же прояснить ситуацию и отработать ее. Лучше отловить негатив на этой стадии, чем в сервисах с отзывами. Размещайте на своем сайте также возможность оставить отзыв или как-то связаться с вами и дать обратную связь. 

Как проводить интервью с клиентом

Если вам не подходит сбор отзывов по форме, то вы можете провести интервью с клиентом. Это более затратно по времени, зато поможет откопать стоящие инсайты о вашем продукте. Интервью вы можете сделать онлайн или оффлайн. Так как на сайте вы скорее всего будете размещать текст, то интервью потом можете расшифровать, отредактировать и согласовать с клиентом. Уделяйте этапу согласования специальное время, так как если вы будете указывать данные клиента, все равно что человек будет делать персональную рекомендацию.

Если у человека нет времени на интервью, то можете запросить голосовой отзыв, который также можно расшифровать, отредактировать, согласовать и использовать в качестве отзыва. 

Как использовать отзывы на сайте

Размещайте отзывы, чтобы он вписывался в контент вашего сайта. Избегайте неинформативных сообщений из серии “Все было хорошо. Алексей,  32 года”. Они ничего полезного и интересного не несут для вашего клиента в первую очередь. 

Если есть возможность, то размещайте отзывы с фотографией, именем и должностью конкретного человека. Это будет уже даже не отзыв, а рекомендация. Ваш читатель это запомнит и будет доверять оставленному отзыву. На мой взгляд, такой подход создает больше доверия, так как если в компании так относятся к отзывам, значит им не все равно на клиентский опыт и они будут работать над сервисом. Таким компаниям хочется давать обратную связь. 

У нас был клиент, который собрал отзывы клиентов и оформил их на своем сайте в виде историй пациентов.

При публикации следует фильтровать отзывы по теме. Негативные отзывы все же не следует публиковать, их нужно отрабатывать с клиентом и решать возникшую проблему, чтобы всем в итоге было хорошо. Пусть отзывы будут не общими, а относящимися к тематике сайте. Например, если вы даете консультации по развитию личного бренда, то собирайте отзывы по этой теме и как ваши консультации помогли, а не по тому, какой вы хороший человек.

Вы можете разместить отзывы просто как блок на Главной странице, либо же выделить целый раздел под отзывы. Есть также возможность оформлять каждый отзыв подк конкретный кейс, так даже будет содержательнее. 

В любом случае, заведите себе привычку регулярно собирать отзывы и изучать их, чтобы понимать с вашим бизнесом и делом. Если вы будете разрабатывать сайт и захотите разместить отзывы, то мы с удовольствием вам поможем решить, как это сделать в лучшем виде.